W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym skuteczne zarządzanie projektami wymaga nie tylko solidnej wiedzy technicznej i organizacyjnej, ale także zrozumienia psychologicznych aspektów pracy z ludźmi. Zwłaszcza w świecie marketingu internetowego, gdzie kontakt z Klientem i współpraca w zespole mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu projektowego, psychologia biznesu odgrywa coraz większą rolę.

W artykule przyjrzymy się znaczeniu psychologii w zarządzaniu projektami w kontekście agencji marketingu internetowego. Skupimy się na aspektach pracy z Klientem, analizując sposoby wykorzystania psychologicznych narzędzi i technik dla osiągnięcia lepszych rezultatów w biznesie.

Podczas pisania poniższego artykułu nie chciałem, żeby skupiał się on jedynie na relacji Klient <-> agencja digital, taka jak inmarketing. Uważam, że wskazane przeze mnie mechanizmy odgrywają ogromną rolę również w codzienności wielu firm oferujących usługi oraz swoją wiedzę w branżach B2B.

Rola psychologii w biznesie i relacjach z Klientem

W pracy z Klientem budowanie zaufania i dobrych relacji jest kluczowe. Nasi Partnerzy powinni czuć, że są zrozumiani i że mogą polegać na swoim dostawcy usług (w naszym przypadku oczywiście marketingowych 😀). Dlatego też zrozumienie ich motywacji, potrzeb i oczekiwań jest po prostu fundamentalne. Nie zawsze jednak wszystko idzie gładko, dlatego ważne jest radzenie sobie z konfliktami i trudnymi sytuacjami. Tutaj psychologia może pomóc w identyfikacji i rozwiązaniu problemów, a także w skutecznym rozwoju czy skalowaniu projektów oraz zwiększaniu satysfakcji z podejmowanych działań.

Wyznaczanie horyzontu zdarzeń

Ważnym aspektem skutecznej współpracy z Klientem jest wyznaczanie horyzontu zdarzeń, czyli klarowne przedstawienie Klientowi kolejnych kroków w realizacji działań marketingowych. Klient powinien czuć, że wie, co będzie się działo w przyszłości i jakie efekty będą osiągane w ramach prowadzonych działań. Jedną z zasad psychologicznych, która doskonale wspiera ten proces, jest zasada spójności (consistency), znana również jako zasada konsekwencji, ale w nieco innym ujęciu niż w przypadku Cialdiniego. Zasada spójności opiera się na ludzkiej potrzebie zachowania spójności między swoimi przekonaniami, wartościami i działaniami. Ludzie mają tendencję do tego, aby być konsekwentnymi w swoich działaniach w stosunku do wcześniejszych deklaracji lub decyzji. Czemu może posłużyć ta zasada?

  1. Stosując zasadę spójności w relacjach z Klientem, można wykorzystać wcześniejsze deklaracje Klienta dotyczące celów i oczekiwań wobec projektu. W ten sposób wyznaczanie horyzontu zdarzeń staje się naturalną kontynuacją wcześniejszych ustaleń i decyzji, co ułatwia Klientowi zaangażowanie się w dalsze działania.
  2. Wyznaczenie horyzontu zdarzeń upewnia również Klienta o tym, że współpracuje z kompetentnym zespołem, który dobrze wie na podstawie swojego know-how i doświadczenia, co powinniśmy zrobić dalej, żeby wesprzeć jego biznes w osiągnięciu celu.
    Dla przykładu, jeśli Klient na etapie startu współpracy nakreślił cel zwiększenia zaangażowania użytkowników na swojej stronie internetowej (wyrażonego w polepszeniu współczynnika konwersji na stronie). Project Manager może wykorzystać tę deklarację do określenia konkretnych kroków realizacji tego celu oraz terminów ich wykonania. PM angażując zespół agencji, ma przecież szeroki repertuar potencjalnych działań, które może podjąć. Nawet wykraczając przy tym poza podstawowy zakres współpracy doprecyzowany w umowie. Kontynuowanie celu, który był wcześniej omawiany i akceptowany przez Klienta, sprawia, że czuje się on bardziej związany z zespołem i buduje wobec niego zaufanie, które procentuje w kolejnych etapach współpracy.
  3. Nakreślenie horyzontu zdarzeń, dzięki działaniu zasady spójności, pomaga również na dalszym etapie współpracy kontrolować realizację i kierunek działań. Horyzont ten stanowi punkt odniesienia – pilnując jego konsekwentnego wypełniania, dbamy o efektywność współpracy – by nie zboczyła ona ze wstępnie ustalonego toru.

Budowanie relacji poprzez transparentność

W relacjach z Klientem transparentność odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i trwałych relacji biznesowych. Klienci oczekują, że agencje marketingowe będą otwarte i uczciwe w swoich działaniach, dzieląc się z nimi ważnymi informacjami i szczegółami dotyczącymi kolejnych kroków w projekcie. Właśnie poprzez transparentność agencja może pokazać Klientowi, że dba o jego interesy i dąży do osiągnięcia wspólnych celów.

Częścią kultury organizacyjnej inmarketing od zawsze jest zasada transparentności. Firmy, z którymi współpracujemy, mają pełen wgląd do prowadzonych przez nas kont reklamowych. Z Klientami pracujemy na wspólnych dokumentach czy arkuszach. Nasi Klienci mają pełną jasność co do metod rozliczeniowych i zakresu działań. Ponadto bardzo cenię sobie współprace, w których osoba po drugiej stronie jest dociekliwa, zadaje pytania dotyczące podejmowanych przez nas strategii i działań. Jest to idealna okazja do wspólnego przedyskutowania i zweryfikowania naszej pracy.

Transparentność powinna być również rozumiana w kontekście błędów i odpowiedzialności za nie. Reprezentujemy markę naszego Partnera w internecie, biorąc na swoje barki ciężar tego, jak będzie ona odbierana przez jej potencjalnych odbiorców. Gdy niestety dojdzie do błędu na żywym organizmie, nie ma miejsca na sytuacje typu: „szybko zedytuj tę reklamę, może się nie zorientują”. Przedstawienie sytuacji Klientowi jest równie istotne, co szybkie i sprawne naprawienie swoich błędów.

Badania psychologiczne i rynkowe wskazują, że:

  1. zaufanie dużo łatwiej jest zbudować niż je odbudować – dlatego nie powinno się dopuszczać do jego utraty,
  2. firmy, które cieszą się zaufaniem swoich Klientów, cieszą się również lepszymi wynikami sprzedażowymi i utrzymaniem klienta,

Z naszego własnego doświadczenie wiemy, że transparentność agencji, a tym samym ufność jej Klientów, prowadzą do dużo pewniejszej i szerszej współpracy. Zaufanie otwiera drogę do szczerej komunikacji, partnerskiego podejścia i polegania na specjalistycznych kompetencjach drugiej strony, co sprzyja efektywniejszej wymianie informacji oraz sprawnym rozwiązywaniu problemów i ich zapobieganiu.

Dbanie o temperaturę relacji

Project Manager ma kluczową rolę w dbaniu o temperaturę relacji z Klientem. Gdy Klient jest mniej zaangażowany w projekt, ważne jest, aby czuł, że zespół nadal aktywnie pracuje nad jego działaniami marketingowymi. Tutaj proaktywność zespołu agencji jest kluczowa. Project Manager powinien regularnie informować Klienta o postępach, nawet jeśli nie jest on w danej chwili bezpośrednio zaangażowany w aktualnie prowadzone działania. To pozwoli Klientowi czuć się zaopiekowanym i pewnym, że jego interesy są nadal priorytetem. Dobrym pomysłem będzie wyjście w takiej sytuacji z inicjatywą zrealizowania czegoś świeżego. Może warto wrócić do notatek z burzy mózgów i zainicjować jeden z niezrealizowanych wtedy pomysłów? Nasz zespół zawsze dba by myśleć “out of the box” i nie ginąć w biężączce czy utartych schematach działań, ale by regularnie zastanawiać się nad nowymi rozwiązaniami i rekomendacjami dla Klienta.

Z drugiej strony, gdy temperatura relacji rośnie, a komunikacja staje się bardziej intensywna, Project Manager powinien działać jako stabilizujący czynnik. Jego pewność siebie i szczerość w komunikacji powinny działać uspokajająco na Klienta – powinien czuć, że ma po swojej stronie zaangażowany zespół gotowy do realizacji nawet elementów wykraczających poza zakres działań. To buduje poczucie wspólnej odpowiedzialności za projekt i wzmacnia zaufanie Klienta do agencji.

Umiejętne wyczuwanie temperatury relacji wymaga od Project Managerów świetnej empatii i aktywnego słuchania. Bardzo pomocne jest też dobre poznanie drugiej strony i dostosowanie się do jej stylu komunikacji. Przydatna jest tu znajomość psychologicznych typów osobowości czy też zasad efektywnego dialogu. Project Manager powinien w lot wyczuwać, czy Klient potrzebuje wysłuchania, wyjaśnienia, konkretnych danych czy też może po prostu uspokojenia lub wygadania się. Powinien też dopasować niewerbalne elementy komunikacji.

Psychologia w zarządzania ma zatem bardzo szerokie zastosowanie w umiejętnym budowaniu relacji z Klientem. Znajomość psychologii oferuje Project Managerom szeroki wachlarz metod na budowanie zaangażowania, zaufania i partnerskiej relacji z Klientem, co przyczynia się do tworzenia trwałych i satysfakcjonujących więzi biznesowych, co z kolei wpływa pozytywnie na wyniki współpracy.